国务院办公厅关于依附全国一体化政务服务平台成立政务服务效力提升常态化工作机造的定见

国办发〔2023〕29号

各省、自治区、直辖市人民当局，国务院各部委、各直属机构：

近年来，国务院办公厅会同各地域各有关部门，深刻贯彻习近平总书记关于网络强国的沉要思想，当真落实党中央、国务院决策部署，依附全国一体化政务服务平台不休提升政务服务效力，“一网通办”能力显著加强，为创新当局治理、优化营商环境提供了有力支持。但聚焦企业和人民所思所盼，实现政务服务从“能办”向“好办”转变依然面对造度规范不够健全、业务办理不够便捷、平台支持能力不及等问题，需加大力度持续推动和迭代创新，不休提升企业和人民的获得感和中意度。为系统总结政务服务效力提升“双十百千”工程经验，全面坚韧实际成就，萦绕为民办实事、惠企优服务、“高效办成一件事”，提高创造性执行效力，经国务院赞成，现就依附全国一体化政务服务平台成立政务服务效力提升常态化工作机造提出以下定见。

一、聚焦心难愁盼，成立健全处事堵点发现解决机造

（一）通顺渠路，健全处事堵点自动发现机造。加强全国一体化政务服务平台投诉建议系统与“好差评”系统、12345政务服务便民热线、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、辅导信箱等渠路的对接联动，打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”，通顺堵点问题直达反馈通路。各地域各有关部门要多措并举强化与企业和人民的常态化沟通互动，自动发现处事堵点，及使仄握企业和人民处事中的急难愁盼问题。加强一体化政务服务工作联系和创新示范，成立全国一体化政务服务平台建设利用基层联系点，注沉阐扬市县级平台在直接联系和服务人民中的作用。

（二）接诉即办，健全处事堵点高效解决机造。针对企业和人民反映的政务服务处事堵点，各地域各有关部门应成立健全急剧响应、限使佧改、监督反馈的治理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程关环治理。针对企业和人民普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明或职责交叉等问题，通过成立专门台账、专班掌管、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理，推动清单治理、责任到人、限时办结。成立美满解决处事堵点办结回访、“回头看”核查等工作造度，确保堵点问题真正解决到位。

（三）趋向感知，健全堵点数据分析利用机造。各地域各有关部门要加强针对处事堵点的数据分析钻研，查找政务服务优化、效力提升的幽微环节，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，推动破解问题的关口前移，为优化流程、创新服务等提供参考，实现通过解决一个诉求带头破解一类问题、优化一类服务，不休推动解决发展所需、鼎新所急、基层所盼、民气所向的难点堵点问题，以民生“幼隐语”撬动政务服务能力“大提升”。

二、强化好办易办，成立健全服务履历优化机造

（四）成立高频服务清单治理、关环优化机造。国务院各有关部门要聚焦与企业和人民出产生涯亲昵有关的高频政务服务事项，加强各业务领域的工作两全，逐步实现服务名称、服务内容等根基身分统一。各地域各有关部门要依照成熟一批、颁布一批的工作准则，依附政务服务平台实现高频服务清单动态治理并定期颁布。对于纳入高频服务清单的政务服务及便民服务，要组织专业机构、用户代表等发展测试使用并反馈优化定见，形成清单颁布、利用建设、使用反馈、服务优化的关环，切实将企业和人民时时使用的高频服务打造成为“好用”、“爱用”的精品服务。各地域各有关部门要索求发展“我陪人民走流程”、“政务服务履历员”等工作，约请企业和人民履历政务服务，激励政务服务部门掌管同道走进政务大厅、登录处事平台，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、履历“好不好”，推动服务流程优化、履历提升。萦绕“高效办成一件事”加强协同共同，依附全国一体化政务服务平台持续推动更多跨部门、跨层级“一件事一次办”，扩大“跨省通办”、“区域通办”领域，实现更多服务异地能办、就近可办。激励推广延时、错峰、“周末不打烊”等服务模式，满足人民差距化处事需要。

（五）强化新技术利用赋能机造。依附全国一体化政务服务平台，索求利用大数据、人为智能、区块链等新技术，分析预判企业和人民处事需要，通过智能问答、智能预审、智能导办等方式，建设企业服务空间和幼我服务空间，提供智能化、个性化、精准化服务，推动惠企利民政策和服务“免申即享、直达直享、快享快办”。以政务服务码为载体，推动各类卡、码、证承载的数据互通和服务融合，以“码上办”推动服务“顿时办”。持续梳理尺度化、可复造、可推广的新技术利用，加强创新利用急剧复用推广，实时对新技术赋能的成效、安全性等进行评估，降低新技术利用成本。

（六）美满经验推广和服务宣传机造。加强政务服务创新先进经验做法总结，成立经验推广常态化机造，拔取一批在发展政务服务效力提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法和有效造度机造在全国领域内复造推广（清单见附件），阐扬创新示范作用，推动实现“一地创新、多地复用”。建设数字化创新利用案例库和利用推广中心，对处所和部门服务优化的先进经验和典型案例进行推广和共享利用。美满全国一体化政务服务平台服务宣传推广矩阵，多样化展示和推广“一网通办”服务利用，方便企业和人民相识和获取政务服务利用。

三、加强协同联动，成立健全平台支持能力提升机造

（七）强化政务服务渠路两全和线上线下协同服务机造，更好阐扬公共入口作用。强化网上处事入口两全治理和一体化服务，各地域各有关部门要依附全国一体化政务服务平台统一提供政务服务，推动涉及企业和人民处事的平台、网站、移动端等向各级政务服务平台整合。深入政务服务线上线下一体化，两全线上线下政务服务资源，逐步实现线上线下无差距受理、同尺度办理、同质量服务。进一步做好政务服务向基层延长工作，依附基层服务中心、银杏注邮政、公安等，推动更多政务服务以自主办、视频办、政务服务地图、数字化服务门牌等方式延长至企业和人民身边。萦绕老年人、残疾人等特殊群体需要，美满线上线下服务渠路，加快推动适老化刷新和信息无阻碍建设。

（八）优化政务数据有序共享机造，更好阐扬公共通路作用。加快推动造订政务数据共享条例，明确数据提供、使用部门的权责使命，规范政务数据采集、共享、使用等流程。依附全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，推动政务数据跨地域、跨部门、跨层级、跨系统、跨业务共享利用。强化政务数据目录假造，做好动态更新、同源颁布。不休丰硕和美满政务服务业务场景，提出数据和系统对接需要，分批次纳入国务院部门数据共享责任清单和垂直治理信息系统对接清单，强化条块联动、高低协同。各地域各有关部门要依照统一尺度规范，持续做好政务数据汇聚、治理和大数据分析等工作，不休提高数据质量，以数据多跑路助力人民少跑腿。

（九）深入全国一体化政务服务平台持续赋能机造，更好阐扬公共支持作用。进一步阐扬国度政务服务平台作为全国政务服务总枢纽的作用，强化跨地域、跨部门、跨层级业务协同和公共支持。加大电子证呼利用协同推动力度，动态化治理电子证照发证用证清单、成立健全共享服务系统，不休美满跨地域、跨层级互通互认、异议处置等工作流程，更好支持企业和人民“免证办”、“免提交”。强化电子印章对接互认，推动造订电子印章治理法子，规范电子印章造发、治理和使用流程，成立健全电子印章跨层级签章和跨地域可信核验的配套治理系统，满足电子印章跨地域、跨部门流转验证需要。提升身份认证支持能力，依附国度网络身份认证基础设施、国度法人单元信息资源库等，提高各级政务服务平台对天然人、法人用户及其他社会组织的核验能力，增长核验方式，加强安全性，防备化解冒用他人身份注册风险。

（十）细化全国一体化政务服务平台协同运营机造，持续提升平台服务能力。强化全国一体化政务服务平台业务、技术和安全的工作联动，顺畅央地之间、处所之间、国务院部门之间的对接协同渠路，强化跨地域、跨部门、跨层级堵点发现解决、政务服务协同、业务需要对接、经验互换分享等，推动一体化协同发展。各地域各有关部门要加强政务服务平台日常运营和运维工作，加大建设和运营经费保险力度，不休丰硕平台职能、优化服务内容，加强用户使用黏性，健全平台安全治理造度，提升平台技术防护能力，确保平台安全不变运行。

四、做好造度支持，成立健全效力提升保险机造

（十一）健全政务服务律例造度和尺度规定迭代机造。加强国度层面“一网通办”有关律例造度钻研，固化政务服务效力提升经验做法，加强造度保险。萦绕政务服务鼎新必要，各地域各有关部门要推动现有律例、规章和规范性文件立改废释工作。萦绕创新政务服务、提高“一网通办”水平，依照“急用先杏注分批推动”的方式成立健全政务服务效力提升尺度规范系统，加强政务服务尺度化、规范化建设。

（十二）健全政务服务评估评价机造。持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和人民获得感为第一评价尺度，推动政务服务从当局供给导向向企业和人民需要导向转变。强化数据采集、无感评估、实时监测，提升评估步骤的科学性和客观性，切实减轻基层职守，杜绝数据造假和数字大局主义。加强评估了局使用，实时反馈评估发现的问题，推广先进经验。各地域各有关部门应以推动政务服务效力提升为导向，美满以评估促问题整改、以评价促服务优化的工作关环。

（十三）健全数字素养能力提升机造。依附全民数字素养与技术发展造就系统，创新政务服务人才引进、造就、提拔和评价机造，壮大数字化专业人才行列，提升人民使用政务服务平台的技术。常态化发展政务服务培训互换，持续提升干部行列数字思想、数字技术和数字素养，为持续提升政务服务效力提供坚实保险。各地域各有关部门可通过社区和专业服务机构等发展面向分歧群体，出格是老年人、残疾人等特殊群体使用智能技术的教育培训、知识讲座，全方位加强人民便捷获取政务服务能力。

各地域各有关部门要高度器沉，健全美满政务服务效力提升常态化工作机造，加强组织辅导和两全协调，细化工作分工，压实工作责任，当令出台政策措施，持续优化各级政务服务平台职能和服务，抓好督促落实，加强经费和人员保险，切实保险各项机造高效运行，对标借鉴典型经验做法，推出更多利企便民行动，不休提升企业和人民的获得感和中意度。

国务院办公厅

2023年8月18日

（此件公开颁布）

附件

政务服务效力提升典型经验案例